杨秀娟,女,蒙古族,德州市百货大楼集团公司营业员。23岁的杨秀娟从遥远的呼伦贝尔大草原来到德州,成为德百首饰商场的一名售货员。她把三尺柜台当成自己人生的舞台,“顾客满意”一直是她追求的标准。她用心学习商品知识、把握顾客心理,很快成为远近闻名的“珠宝专家”。
个人简介
在1999年夏天的一个中午,因为没有联系到焊接首饰的师傅,她一条手链也没卖掉。杨秀娟想:要是自己也会焊接技术,那该多好。于是,她买来工具自己研究起来。杨秀娟随时将学到的知识进行抄录编辑,有时间还去首饰厂参观,了解首饰的制造工艺流程。多年来,她记录有关珠宝首饰的专业知识和维修技巧的心得笔记,有几万字之多。终于,通过不断积累和探索,经过千余次反复试验和总结,杨秀娟自创并练就了“黄金熔点短时焊接”巧焊绝技,由此开创了德百“焊接巧手”服务品牌。2006年,这项绝活被授予“山东省服务品牌”,她也成为省内首饰柜台能同时销售和焊接的第一人。
杨秀娟在热心服务顾客的同时,把“亲情”融入到服务中,用“热心、耐心、细心”的服务,使顾客的购物过程成为一种享受。“让顾客满意,是我们的工作,让各种类型的顾客都满意,是我们的追求。”杨秀娟一直以来都在为自己的追求努力着。去年秋天,一位女顾客试了首饰柜内大部分黄金项链,最终也没有听从杨秀娟的推荐,而是选择了一条相对容易断的时尚项链。“当时我给她讲了很多关于黄金饰品的保养知识,提示她什么时候需要取下项链。”可是,不到两个月,这位顾客带着断了的项链回来以质量问题要求索赔,不依不饶。后来杨秀娟请她到办公室休息,给她倒上水,耐心地给她解释黄金的属性,并承诺亲自给她维修,如果修好后看得出来,就按照她的要求报销来回车费。被杨秀娟的真诚感动的顾客,最终带着修好的项链离开了。